今日は電話相談員の事例検討会がありました。
今回の事例検討のポイントは「会話をするペース」についてでした。
基本としては「ペーシング」と言って相手のペースに合わせて会話を進めるということがありますが、それだけでは及ばないことがあります。
そのような時にどのようにするか、といったことが主に話し合われました。
相手のペースに合わせるのが難しい場合は、こちらのペースに合わせていただくというやり方があります。
その時には誘導のやり方がポイントで相手に対して失礼・無礼があると会話がうまく進まなくなりますのでそのあたりは慎重に行います。
電話相談は声が頼りの相談なので、会話の進め方には充分注意をして 相談に向き合いたいと思います。
今回の報告は以上となります!!
タグ「電話相談」が付けられているもの
本日は電話相談の当番があったのでそちらの活動に参加しました。
相談件数はそんなに多くなかったような感じがしますが、
重たい内容の相談が多かった印象がありました。
最近SNS相談の稼働が続いているおかげもあってか、
話を聴くということに対してある程度慣れてきたた感じがあります。
相談業務の時には日常会話と違った話し方をします。
例えば話すときのペースでしたら、意図的にペースを速くしたり
ゆっくりにしたりと切り替えます。
どういうことかというと言いますと、話のテンポというかペースが速い場合は
話がサクサク進みますがその反面相手の心情が置いてきぼりになることがあります。
その反対に話のペースがゆっくりなときは、話自体はなかなか前にすみませんが、
相手の心情をしっかりくみとることができます。
相談にいらっしゃる方々はそれぞれの背景をお持ちですし、話すペースなども様々です。
ですので、話をしている内容に応じてペースを変えて対応して行く必要があります。
この辺りが経験がいきるところではないかと思います。
電話相談の当番を始めてもう10年近く経ちますがようやく見えてきたところがあります。
この視点はSNS相談の方にも活用できると思うので、学んだ経験を活かして活動を続けて
いきたいと思います。
本日の報告は以上となります!!
本日は電話相談員の事例検討会に行ってきました。
こちらは定例の会合で、今回はメンバーの方が持ってきた事例に対しての検討を
参加メンバーで行いました。
同じ相談であっても メンバーごとに若干意見が変わるところがあって、
それぞれの受け止め方の違いが面白いと思いました。
意見が違うということは多様性があるということで、多様性があるということは
相談組織としての懐の深さにつながると私は考えております。
これは最低限の共通認識のもとに成り立った話なのですが、
今回は特に多様性の大切さを感じました。
今回の報告は以上となります!!
本日はいろいろあった一日でした。
具体的には研修講師、メール相談員の例会出席、メール相談、電話相談です。
順番にお伝えして行きます。
まずは研修講師から！
こちらは来年度から始まる電話相談の相談員向けの研修の講師です。
具体的な内容としては、相談マニュアルについての説明を行いました。
研修の依頼者は私が普段お世話になっている神戸の会社で、
「マニュアルの説明をするときには相談員の経験のある人に
お話してもらった方がいいと思う」という趣旨で私に声がかかりました。
頼りにしていただける事はとてもありがたいです！
今回は説明しやすい様に、マニュアルをパワーポイントに置き換えた説明用の資料を作り
本日の時間に臨みました。
少々時間がオーバーしましたが、無事に役割を果たすことができました。
今回のこの役割の中で電話相談のマニュアルに触れる機会があったおかげで自
分の知識が広がりとても良い経験となりました。
次はインターネット相談の例会について書きます。
こちらは隔月で開催されている例会です。
今回はインターネット相談全体における現状の説明と、
今後の研修のあり方についてのお話をしました。
相談を続けていくとなると一定の自己研鑽が必要で、
それがなくなると能力が衰えていきます。
ですので今回はどのような研修を行なえば資質の維持向上に
つながるかについてのお話をしました。
インターネット相談が始まって3年ほど変わっていますがまだまだ改革中であります。
少しでも利用される方にとって良い相談であるように改善を行きたいと思います。
続いてはメール相談に相談についてです。
メール相談の例会が終わった後はインターネット相談の当番に就きました。
今回対応した相談も重たい内容の相談でしたが無事に役割を果たすことができてよかったです。
メール相談は文字のみの対応となりますので、
文字からいかに相手の情報を読み取るかということと、
自分の伝えたいことをいかに文字にするかというところがポイントになります。
この辺りはSNS相談で経験していることが生きているような感じがあります。
経験していることがつながる、ということはとても良いことだと思いますので
今後に生かしていきたいと思います。
最後に電話相談についてです。
メール相談が終わった後は電話相談の業務に就きました。
今回はそんなに重たい相談ではなく雑談をしただけで終わってしまいましたが、
それでもお役に立てたようなので良かったです。
相談業務というと悩み事の解決に来られる方が多いというイメージがあるかもしれませんが、 それではだけではなく、雑談で良いから話をしたいという事を望まれる方が一定数いらっしゃいます。
不安だから寄り添ってほしい人に対して会話をすることで寄り添う、
人と上手く話せないから会話の訓練として雑談をしてほしい、 そういった相談もあります。
一見意味のないようなことに思えるかもしれませんが、実はそれがメンタル不調にならないための大切な予防になるんです。
我々に大切なのは相手の気持ちになって親身に話を聞くということなので今後もそれを続けていきたいと思います。
今回の報告は以上となります!!
本日も昨日に続き研修資料の作成を行ないました。
具体的には昨日パワーポイントに変換した文字情報を
パワーポイントのレイアウトに落とし込んでいくという事をやりました。
昨日に続き本日もSNS相談の業務はないので、
終日朝から集中して取り掛かる事が出来ました。
終日取り掛かるために集中力必要ですが、 途中で嫌気がささないように
1時間作業をして15分休憩するということの繰り返しで何とか持たせることができました。
やり方はそれぞれあるのでしょうが、
いろいろ試した中でこのやり方が一番自分に合っています。
進捗具合としてはようやく1/3ぐらいが終わったといったところで
意外と進んでおりません...。
明日は夕方からSNS相談の業務がありますので、
それまでの間に少しずつ進めていこうと思います。
今回の報告は以上となります!!
本日は研修資料の作成を行ないました。
こちらはカウンセラー契約をしている得意先様からの依頼で、
来年度開設される電話相談の業務に関係するものです。
相談員向けのマニュアルがあり、 それをもとに事前研修を行うそうなのですが、
その時に私に講師をお願いしたいという依頼でした。
趣旨は「 実際に電話相談に関わっている方に講師をやっている方にお願いしたい」 との事で、
それで私を選んでいただいたとのことでした。
なんともありがたいお話です!!
そういった事情があって現在は研修で使う資料の作成を行ってます。
マニュアルはA4で数十枚に及ぶものなのですが、それを説明するために
パワーポイントに変換しているところです。
A4サイズの縦長の文章からパワーポイントの横長の文章に書き換えるので、
原文を変えないように 構成を作るのはとても難しい状態であります...。
とりあえずですが今週末までにはある程度の形を整えておきたいと思います。
今回の報告は以上となります!!
本日は 電話相談の関係でいろいろあった一日でした。
昼間の事例検討の研修から始まり、 相談員の同期会、
夜は電話相談の当番がありました。
この活動には相談員養成の研修から始まって、 延べで10年以上関わっております。
途中では活動に参加することも大変な時期がありましたが、
この活動に関わっているみなさんのおかげで何とか続けることができています。
活動を通じて「困っている人の役にたちたい！」
という気持ちがあるのはもちろんのことなのですが、
それだけでは長く活動続けるのは難しいという現状があります。
それは言い方を変えると使命感と現実のギャップに苛まれることがある、
とも言えるかと思います。
自分の実感としては、役に立ちたいという「使命感だけでは越えられない壁」
というのがあり、「長く続ける」 ために時には肩の力を抜いて
リラックスする必要があることを感じています。
人によってはそんなの不謹慎だという方もいらっしゃいますが、
やってみるといろいろ分かる事があるということを実感しております。
こちらの活動ですが、既に20年30年と続けてらっしゃる方もいるので
私もそのように細くでもいいので長く続けていきたいと思います。
今回の報告は以上となります!!
2月12日(土)の1つ目の活動報告は、事例検討会について書きます。
本日は電話相談員の方の定例の事例検討会があり、そちらに事例提供者として出席をしました。
こちらは、電話相談員としての義務のうちの1つで、相談員としての能力維持のために定例の研修に参加する義務があり、今回は事例検討会に出席をしたという次第です。
私としては、参加者から対応についての意見をいただきたい事があったのでとてもありがたい時間となりました。
慣れてくると「自分なり」のやり方になりがちな部分もあると思いますので、時々は客観的に見つめなおす時間・機会の大切さを改めて感じました。
今回の報告は以上となります!!
1月8日(土)の活動報告は電話相談の当番について書きます。
事例検討会があった後は電話相談員の当番があったので、そちらの業務に就きました。
今回も何件か対応させていただきましたが、自分が対応している時に他の電話はひっきりなしに鳴っていました。
今年の電話相談員の当番は元旦以来でしたが、相談に来る方が多い現状はあいかわらずといったところです。
相談内容についても、すぐの解決が難しそうな内容が多く、継続的に関わっていく事で解決する時を一緒に待つという印象があります。
他方、SNS相談にも一定数そういった方がいらっしゃいます。
相談の媒体は違えど、おかれている現状は似たような所がある、という事を感じます。
相談業務なので、悩みごとを抱えている方と関わる時間が多い事もあるのでその様に思うのかもしれません。
どちらにしても社会にとっては必要な役割でしょうから、これからもしっかりとお役に立つべく頑張っていこうと思います。
今回の報告は以上となります!!
1月8日(土)の1つ目の活動報告は事例検討会に出席した事について書きます。
本日は電話相談員の事例検討会に出席をしました。
こちらは、相談事例を参加メンバーでシェアして、対応についてのディスカッションをする会です。
電話相談員には月イチで参加する事が義務になっているので、そういった事情もあって定期的に参加しています。
今回は相談員になってまだ間もないぐらいの方が事例提供者で、今回協議したいポイントや、電話対応した時の感想などが初々しかった印象がありました。
「自分にもそういう時あったな」と正直思いました。
初心忘るべからずとはよく言ったもので、いろいろ知る事で対応の引出しや技術が向上する一方で、最初の頃の気持ちは忘れがちになります。
どこでバランスをとるかが大切なんだろうな、と個人的には思います。
勉強って本当に続けていく事が大切なんですね。
改めて感じました。
今回の報告は以上となります!!
1月1日(土)の2つ目の活動報告は電話相談員の当番の事について書きます。
初日の出を撮った後は、新年最初の電話相談員の当番に向かいました。
私が所属している電話相談のセンターは年中無休で、当然ながら元旦も稼働をしています。
そんな中で、新年一番最初の稼働に参加しました。
これはしばらく続けている事なのですが新年の一番最初の電話相談は自分が受けたいという事を思った事がきっかけです。
正直あまり深い意味はありませんが、以後の当番に入った時に(あれからこれだけの件数の相談が来たんだ)という事が分かる事が個人的にはメリットかなと思います。
元旦なのに相談の電話ってあるの？
と思う方もいらっしゃるかとは思いますが、もちろんあります。
というか、電話はひっきりなしに鳴りっぱなしです。
私は夜間帯や、深夜帯(夜0時～翌朝7時までの時間帯)を担当する時もありますが、電話は来ます。
思うに悩みごとを抱えている方には盆も正月もないといった所が正直なところであります。
むしろ、精神疾患を長く患っている方の中には昼夜が逆転している方も居るので、健常者の皆さんがお休みしている時にも対応してくれるのが望ましいところです。
ただ、主催する側の事情としてはそうもいかない事情がある、といったジレンマが存在しています。
こればっかりはどうしようもならない事情があるので、限られた資源で何とか繋いでいくしかないのかな、という事を感じます。
新年明けましておめでとう！で1年の始まりを祝っている人たちがいる裏側で、この様な状況があるという事を知らない方も多いのではないかと思います。
みなさん、それぞれの事情をお持ちだと思いますし、それぞれの事情の中には様々な辛い事もあるでしょうから、今回の事を無理に知ってください！というつもりも特にないです。
ただ、何か困った事があった時に「話を聞いてくれる人」「そばに居てくれる人」があると安心感につながるかと思います。
そういった事をになう役割に自分はなりたいと思います。
人知れず、の活動ですがやりがいもありますし、本年も頑張ってお役にたって行こうと思います!!
今回の報告は以上となります!!
10月9日(土)の活動報告は相談員の事例検討会の参加した事について書きます。
こちらは電話相談の方の事例検討会で、定期的な出席が相談員の義務となっている検討会です。
コロナ禍や緊急事態宣言の発令などで少しの間休止となっておりましたが、宣言の解除を受けて再開のはこびとなりました。
相談員をやっておりますと、理不尽な相談者に出くわすときがあります。
これは相談員以外にもよくある事だと思いますが、その時の対応が組織によって異なる現状があります。
例えば「相談に応じる事が辛いので一旦終了とします」という事がOKな組織とそうでない組織があるという事です。
背景には、有償・無償の違いもありますし、組織によって運営方針の違いなどもありますので一概には言えませんが、相談に関わる相談員も人間であり、相談に来る方と同様の尊重されるべきものもあります。
ですので、そこを無視した相手との対応に苦慮する事があります。
あまり表に出てこない話ではありますが、その様に人知れず苦労している人たちによって世の中が支えられている事のありがたみを知る機会になっていると個人的には思います。
今回の報告は以上となります!!
10月5日(火)の2つ目の活動報告は電話相談の当番について書きます。
本日は夜間帯の電話相談の当番があったので、そちらに参加しました。
相談の内容的にはSNS相談に近しい内容の相談が多かったですが、
電話とSNSだと対応する側の感覚も変わってきます。
お越しになる方それぞれに生活の背景が違うので、
相談を通じて相手の人生から学ばせていただく、
という事は共通だという事が言えるかと思います。
今後も寄り添う姿勢を大切に進めていきたいと思います。
今回の報告は以上となります!!
9月17日(金)の活動報告の3つ目の活動報告は、電話相談の当番の事について書きます。
本日は電話相談の深夜帯の当番がありましたので、
商工会の役員ミーティングが終わった後で向かいました。
夜の遅い時間帯の当番ではありますが、
それでも悩み事の相談はありまして今回も重たい内容の相談が多かった印象があります。
相談ですが、大きく分けますと3つのタイプがあります。
・問題解決をしたい方
・誰かに寄り添って欲しい方
・不平、不満、愚痴を言いたい人
今回は不平不満を言いたい方が多い印象で、
聞き役に徹している時間が多かったように感じました。
不平不満と言っても多種多様ですが、
それらの事から皆さんが社会に対して抱えている不満を知る機会になっている
という印象を受けました。
今回の報告は以上となります!!
9月3日(金)の活動報告は電話相談の業務について書きます。
本日は電話相談の業務があったのでそちらにつきました。
今回は重たい相談は少なかったでのすが、
会話がかみ合わない方が中にはいてその点で苦労しました。
相談には健常者の方もいらっしゃいますが、
中には何かしらの精神的な疾患を抱えた方もいらっしゃって、
会話がかみ合わない方が一定数いらっしゃいます。
もしかしたらですが、話す事が苦手な方は「書く」コミニケーションの方が
いいのかもしれない、という事を思いました。
そう考えると他の相談方法をご提案する事も1つの方法かと感じます。
今回の報告は以上となります!!
8月26日(木)の活動報告は電話相談の当番の事について書きます。
昨日に続き本日も電話相談の当番がありましたのでそちらの業務に就きました。
電話相談の方では問題解決より心情を受け止める事を重視する方針なので、
今回も心情を聴いたり聞いたりという時間でした。
「心情を受け止める」という聴き方をした場合は「話が長くなりやすい」
という特徴がありまして、話す方は10分ぐらいしか話していないつもりでも
実は1時間以上話していた、という事がよくあります。
それだけ気持ちよくお話ししてくださる事はありがたいのですが、
あまり長くなってしまうと他の方のお話しが聴けないというジレンマがあります。
また、人の話を集中して聴くという事は気力体力を使うので、
60分くらい聴くと辛くなってきます。
そういった事情があるのでお話しは長くても60分ぐらいを目安にしています。
そんな電話相談ですが、
学ばせていただいている事がSNS相談の業務にも生かすことが事ができて、
とてもありがたい学びの場となっています。
話を聴くという事は奥が深い事ではありますが、
今後も研鑽を重ねて質の高い対応を積み重ねていきたいです！
今回の報告は以上となります!!
8月25日(水)の活動報告は電話相談の当番の事について書きます。
本日は電話相談の当番がありましたので、そちらの業務に就きました。
当番は夕方～深夜にかけての時間帯でしたが、多くの相談がありました。
最近はSNS相談の業務に就く事が多かったので感覚の違いを感じた時もありましたが無事に終わらせる事ができて良かったです。
今回は特に重たいと感じる相談はありませんでしたが、まずは気持ちを吐き出していただく事と、それを積み重ねていく事が第一だと思いますので、引き続き相談に寄り添っていこうと思います。
今回の報告は以上となります!!
7月8日(木)の活動報告の2つ目の活動報告は電話相談の当番についてです。
本日は電話相談の当番がありましたので、そちらの業務に就きました。
時間は夕方から夜にかけての時間帯でした。
夜の時間帯と言いますと、どちらかと言うと勤労者が多く、相談の内容もお仕事の事・人間関係の事・などが多い印象があります。
反面、昼間の相談時間は会社に行ってない方が多く、健常者よりは何かしらの疾患を抱えている方が多い印象があります。
そうなりますと、寄せられる相談内容も変わってきますし、それに対しての対応も変わってきます。
この様な事がありますので、当番に入る時には同じ時間帯に固定する事を避け、様々な時間帯を担当する事を心がけています。
そうして積み重ねた多様性が今後に役立つ、と考えてやっています。
上手く役に立つといいのですが(笑)
今回の報告は以上となります!!
7月5日(月)の活動報告は電話相談の当番の事について書きます。
本日は電話相談の当番がありましたので、そちらの業務に就きました。
最近やっているLINE相談と比べて、声が聞ける分相手の状況が分かりやすいと感じました。
ひとくちに声と言っても、声の大きさ・声の高さ低さ・スピード・話の間・選ぶ言葉使い・沈黙のあるなし、などから様々な状況が見えてきます。
あくまで電話相談なので出来る事の限界がありますが、それでも気持ちを受け止めたり吐き出してもらう事でのカタルシス(浄化)には一定の効果があると感じます。
また、電話相談で学んだ事がSNS相談の業務に反映できたり、その逆の事があったりと相乗効果みたいなものも感じます。
相談業務の道は奥が深いと感じる時間となりました。
今回の報告は以上となります!!
6月27日(日)の活動報告はSNS相談の業務の事について書きます。
本日就いた案件は、SNS相談の新しい試みを行っている案件でした。
以前のシステム的な不具合は報告・改修がされており、使いやすくなった感じがあります。
相談には様々なお悩みが寄せられますが、解決が比較的しやすい相談と、
解決までのプロセスがなかなか見えない相談もあります。
この辺りは、対象としている年齢や地域が関係しています。
今回の案件は比較的重たい相談が集まりやすい対象者の設定なので、
いきなり解決に向かうのではなくて、
じっくりお話しを伺いながら対応していく事の大切さを感じています。
それから、相談に来る方の「生きようとする意志」に驚かされる事があります。
相談内容から、きっとお辛い立場にいらっしゃるのでしょうが、
それでも何とか生きる事を続けていこうとしている姿勢から学ばせていただく事が
たくさんあります。
相談業務の醍醐味として、相談者の方から人生のヒントを学ぶ事ができる、
という事がありますが、今回の相談は特にその事を感じる時間となりました。
今回の報告は以上となります!!